Que vaut le service après-vente des constructeurs automobiles ?

L’Automobile Magazine a mené l’enquête auprès de 10.000 automobilistes sur la qualité du service après-vente des constructeurs automobiles en France. Verdict

Renault, Dacia et Citroën arrivent les 3 premiers en haut du podium de ce SAV 2017 avec un taux de satisfaction respectivement de 65% et 48%. A leur faveur, leurs réseaux sont particulièrement denses sur le territoire avec 4000 points services Renault. Les 3 critères d’évaluation du SAV 2017 de l’Automobile Magazine intègrent la proximité/densité du réseau sur le territoire, la disponibilité des ateliers (notes au coefficient 1) et la satisfaction clients (pourcentage au coefficient 5).

« Sur 23 marques étudiées cette année, seules 6 progressent ». Les 3 plus belles progressions reviennent à Toyota (+4,3 points), Mazda (+4,1 points) et Dacia (+3,7 points). Les 3 plus gros reculs et pas des moindres concernent DS (-22,8 points), Honda (-16,5 points) et Hyundai (-14,4 points).

Contre toute attente, ce ne sont pas les véhicules des marques haut de gamme qui assurent la meilleure qualité de service après-vente. Volkswagen, Hyundai, Opel, Alfa Romeo et Nissan sont en queue de peloton respectivement de la 19^ème à la 23^ème place.

Les millions d’automobilistes en France sont libres de choisir le professionnel de leur choix pour réaliser l’entretien de leur voiture sans perdre le bénéfice des garanties commerciale, légale et vices cachés (1). Depuis cette libéralisation, les marques ont donc mis les bouchées doubles pour attirer les automobilistes dans leurs ateliers et proposer des services. Cependant la note moyenne de satisfaction des SAV est à la baisse depuis 2015 et passe de 42% à 39%.

L’avis des automobilistes n’est pas toujours enthousiaste. Pour comparaison, le plus haut taux de satisfaction est à 65% et le plus bas à 14%. Dans certains ateliers « il faut batailler pour obtenir la prise en charge de problèmes relevant de la garantie, qu’elle soit commerciale ou légale« , les « pièces sont trop chères » ou « l’accueil est à revoir« .

Le détail de l’évaluation des 23 SAV constructeurs est disponible dans la revue L’Automobile Magazine N° 859 décembre 2017 (en kiosque).