COMMENT LES AUTOMOBILISTES UTILISENT FACEBOOK POUR INTERPELLER LES CONSTRUCTEURS ?
Problèmes mécaniques ou électroniques, recherches de pièces de rechanges, les internautes en quête d’information font désormais sans hésitation appel au réseau social.
L’Observatoire #helpme Auto, mis en place par Allianz Global Assistance, relève qu’en 4 ans le nombre de posts laissés sur les pages Facebook des 10 plus importants constructeurs automobiles en France a été multiplié par 20.
Plus intéressant, selon l’étude, les constructeurs se montrent plutôt réactifs puisqu’ils répondent dans 47% des cas avant les internautes. Cette réactivité est toutefois à relativiser, le délai moyen de réponse étant de… 34 heures !
Les demandes des internautes se répartissent en trois catégories :
- des demandes d’informations de clients ou prospects en quête d’une information précise : 68%
- des demandes d’aide liées à un problème de véhicule, majoritairement d’ordre mécanique (78% de ce type de demandes) : 29 %
Remarque : cette demande fait souvent suite à un problème qui n’a pu être réglé avec son concessionnaire.
- des recherches de pièces ou de prestataires : 3%.
